Chuyện về công ty ZAPPOS (phần 2)

ZAPPOS CON ĐƯỜNG DẪN ĐẾN HẠNH PHÚC

Mời các bạn đọc:Chuyện về công ty ZAPPOS (phần 1)

Tóm tắt:

Trải qua quá trình hoạt động kinh doanh, Zappos đã có những thành công đáng kể như đạt được 840.000.000 USD doanh thu hằng năm.

 Cùng với đó là duy trì được mối quan hệ bền vững với khách hàng cũng như xây dựng môi trường làm việc tuyệt vời cho nhân viên.

Đối với khách hàng:

Zappos luôn tạo ra những trải nghiệm mua sắm đầy thú vị cho khách hàng. Trang web được sắp xếp hợp lý, cho mỗi lần mua hàng.

Sản phẩm được nhóm lại theo từng phân đoạn của mỗi nhóm ngành khác nhau, với một số sản phẩm trên web mini riêng.

Khách hàng có thể sản phẩm từ nhiều góc độ nhờ các bức ảnh được chụp từ studio của công ty, hay các nhân viên của công ty thiết các video ngắn làm nổi bậc tính năng của sản phẩm.

Giúp khách hàng dễ dàng so sánh với những sản phẩm với các mặt hàng khác.

Zappos hình thành một hệ thống kiểm kê hàng hóa trực tiếp trên web, điều này sẽ giúp hệ thống kiểm soát tốt lượng hàng hóa cũng như dòng dịch chuyển của sản phẩm.

Hàng tồn kho và hệ thống vận chuyển được liên kết trực tiếp đên trang web thông qua hệ thống thông tin.

Kho của công ty hoạt động 24/7, cho phép khách hàng có được sản phẩm một cách nhanh chóng tạo dựng sự hài lòng với khách hàng, tươg tự như hình thức mua hàng ở cửa hàng tiện dụng.

Công ty cho rằng duy trì mối quan hệ với khách hàng là làm tăng lợi nhuận.

Zappos đảm bảo sự hài lòng với việc hoàn trả lại 100% số tiền công ty đã nhận của khách hàng.

Nếu một khách hàng không hài lòng với việc mua hàng thì có thể trả lại trong vòng 365 ngày được hoàn trả phí đầy đủ.

Khách hàng có thể in nhãn vận chuyển trả trước, để cho phép tất cả khách hàng trong nước có thể được hoàn trả lại sản phẩm miễn phí.

Chính sách này khuyến khích các khách hàng có thể đặt mua nhiều sản phẩm khác nhau về kiểu dáng, kích cỡ và được phép trả lại những hàng hóa nào khách hàng không dung đến.

Điều thực sự khiến mô hình kinh doanh của Zappos thành công hơn với những đối thủ khác đó chính là mối quan hệ được tạo dựng giữa khách hàng và công ty, thông qua những hình thức của dịch vụ, những cách mà nhà quản tạo dựng để có được chất kết dính bền vững của mối quan hệ này.

Những câu chuyện về dịch vụ khách hàng tuyệt vời của Zappos như các cuộc gọi kéo dài nhiều giờ cho việc hỗ trợ khách hàng, hay gửi hoa cho khách hàng vào ngày sinh nhật của họ nâng cấp bất ngờ cho việc vận chuyển nhanh hơn.

Một số trường hợp đặc biệt là việc Zappos giao tận tay những chiếc giày cho khách hàng của họ như những người đã bị mất hành lý và một chú rể đã để quên giày cho đám cưới của mình.

Zappos đã thậm chí gửi pizza đến tận nhà cho những khách hàng đã gọi đến công ty khi họ đói.

Zappos tin rằng với những việc làm như trê, sẽ giúp khách hàng quay trở lại với công ty không chỉ một lần mà có thể thêm nhiều lần hơn nữa.

Mời các bạn theo giỏi tiếp: